Управление обращениями включает:
- Регистрацию в единой кросс-канальной очереди
- Автоматическую приоритизацию и распределение обращения на основе контекста
- Автоматическую маршрутизацию на основе правил с произвольными критериями
- Автоматическое распределение первому освободившемуся оператору с учетом навыка и приоритета
- Автоматическое закрытие при отсутствии ответа от клиента
- Перераспределение обращение на того оператора, с кем в последний раз общался клиент
Применяемые на входе в «единую очередь» правила, алгоритмы и технологии могут уже на начальном этапе:
- Отсеять спам и «пустые» обращения, снизив тем самым нагрузку на операторов
- Распределить корректно повторное и VIP обращение, повысив лояльность клиента
- Решить обращение клиента частично или полностью за счет текстового или голосового чат-бота
- Перевести обращение на оператора при необходимости
