Проблемы бизнеса
01
Риски заражения для сотрудников и клиентов при взаимодействии друг с другом на фоне пандемии COVID-19
02
Высокие затраты и сложности связанные с расширением географии офисов (сложно найти квалифицированных сотрудников, дорогая аренда помещений)
03
Чрезмерно высокие дополнительные затраты в офиса по сравнению с дистанционными каналами (аренда, уборка, охрана и т.п.)
04
Проблема в разрыве коммуникаций оператор контактного центра -> клиент -> сотрудник офиса
пути решения
Киоски самообслуживания с поддержкой видеозвонка на базе омниканальной платформы Avelana:
- Киоски самообслуживания вместо консультантов: сенсорный экран или клавиатура, камера, микрофон, динамики, встроенные принтер и скане
-
Интерактивное меню: выбор типа клиента и тематики обращения, идентификация по лицевому счету или другим параметрам
-
Видеозвонок оператору: сканирование и отправка документов, удаленная печать документов, трансляция экрана оператора, рекламно-информационное видео во время ожидания и др.
-
Объединенное сервисное подразделение «Видео ЦОВ»: единая очередь обращений со всех точек обслуживания, приоритизация обращений по сегменту и тематике, автоматическое распределение обращений
-
АРМ Супервизора и Оператора
-
Контроль качества: запись экрана и голоса рабочего места оператора, оценка качества консультации клиентом и супервизором
Выгоды для бизнеса
- Оптимизация затрат (аренда, персонал)
- Повышение эффективности (улучшение процессов, автоматизация, перевод в самообслуживание)
- Рост лояльности (сокращение очередей, единое качество сервиса, подключение экспертов)
- Контроль качества (видео-запись процесса обслуживания и действий Оператора)
- Бизнес-метрики и статистика (измеримость и данные для принятия управленческих решений)
- Гибкость и масштабируемость (распределение нагрузки, быстрое наращивание ресурсов)
- Возможность организации круглосуточного обслуживания 24х7
- Безопасность (учет и контроль передаваемой информации)
