Проблемы бизнеса
01
Невозможно передать обращение на 2 и 3 линию поддержки с отслеживанием заявки
02
Некорректная маршрутизация обращения (не в тот отдел или подразделение)
03
Задержки в приеме и начале работы над обращением на 2 и 3 линии
04
Контроль выполнения 2 и 3 линией переданного обращения (отсутствие единых SLA)
05
Большое число обращений остаются зафиксированными, но нерешенными по итогам разговора с клиентом
06
Отсутствие у сотрудников 2 и 3 линии инструментов самостоятельной коммуникации с клиентом по его обращению
пути решения
Единая система омниканальных коммуникаций для всех линий поддержки со следующими ключевыми возможностями:
-
Передача обращений между линиями, помощь и контроль за процессом передачи (автоматические маршруты, привязка маршрута к тематике и т.п.)
-
Автоматический контроль за своевременной реакций и обработкой обращения на каждой линии
- Внутренний чат для общения между сотрудниками
- Единая история обработки обращения на всех линиях
-
Единая отчетность по всем линиям
Выгоды для бизнеса
- Улучшение качества предоставляемого сервиса (CSI)
- Повышение шанса решить вопрос здесь и сейчас (FCR)
- Более быстрое решение проблемы клиента (AHT)
